Клиент обозначил ключевые цели:

• Ускорить передачу опыта в быстро расширяющейся команде.
• Стандартизировать работу операционного отдела, особенно по части взаимодействия с Китаем.
• Уменьшить зависимость от устных инструкций и ручного обучения.
• Сократить время адаптации новых операторов, обслуживающих уникальные маршруты и процессы.
• Поддержать имидж надёжности и предсказуемости, которыми гордится компания .

1. Анализ операционных процессов
Интервью с ключевыми сотрудниками операционного отдела, логистами и менеджерами.
Сбор материалов: схем процедур, регламентов, презентаций.
Выстраивание карты рабочих потоков - от заявки и выбора поставщика до доставки и устранения проблем.
2. Идентификация точек роста
Выявили этапы с высоким Time-to-Delivery и растаможки.
Найдено несоответствие между регламентами и практикой: мейлы, обработка «горячих» случаев, планирование машины из Китая.
Обнаружили пробелы в адаптации новых сотрудников, особенно в части прохождения маршрута Китай - РФ.
3. Проектирование мультиформатного решения
Администраторам — Упрощённые алгоритмы: работа с заявками, селекторы «Источник - Оплата - Маршрут - Таможня».
Линейным сотрудникам - База знаний с ясной визуализацией логистических цепочек, процедур, типов доставки.
Для новых сотрудников - Чёткая учебная траектория с тестами и кейсами по всей операционной модели.

• Пошаговые алгоритмы: от обработки запроса до организации экспресс-поставки.
• Чек-листы для подготовки к отъезду машины из Китая: груз, документы, оплата, связь.
• Инструкции по работе с договорами, агентскими соглашениями и таможней.

Для сотрудников операционного отдела:

• Обучающий модуль с иллюстрациями маршрутов, сроков, стоимости.
• Инструкции при форс-мажорах: документ что делать при задержках, дефектах, расчетах комиссии.

Эффективность операционного отдела увеличилась на 35%: скорость принятия заявок и запуск процессов сократилась .
Внутренняя удовлетворённость сотрудников выросла — по eNPS заметен прирост.
Новые сотрудники адаптировались на 30% быстрее, не перегружая старших операторов.
Вся система внедрена за 1,5 месяца.